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Kategorie: Verkaufsförderung, Vertrieb, Verkauf, Marketingstrategie, Marken

Der Kunde im Fokus oder nur im Weg – Qualität in der Kundenbetreuung als Wettbewerbsvorteil

Will man als Unternehmen dauerhaft am Markt bestehen, so sind zwei Faktoren unabdingbar: Kunden, die die eigenen Produkte und Dienstleistungen kaufen bzw. in Anspruch nehmen und motivierte Mitarbeiter, die die Kunden nach allen Regeln intensiv betreuen.

Wieviel Sie auch immer am Ende eines Monat auf der Einnahmenseite Ihres Unternehmens vorfinden – Kunden, und nur Ihre Kunden haben dafür gesorgt. Eine gute Unternehmensführung, hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, pfiffige Verkaufsaktionen – ohne zufriedene und vor allem zahlende Kunden ist das alles wenig wert.

Viele Branchen bzw. Märkte haben in den letzten Jahren einen Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt erleben müssen. Verstärkter Wettbewerb, mangelnde Vergleichbarkeit bzw. Abgrenzung bei Produkten und Dienstleistungen, anspruchsvollere Käufer (um nur einige Punkte zu nennen) – alle diese Faktoren üben direkten Einfluss auf die eigene Unternehmensentwicklung aus.

Ist man weder der Preisführer in der eigenen Branche (sprich der günstigste Anbieter) oder bedient nicht einen Nischenmarkt (wo die Konkurrenzdichte klein bzw. überschaubar ist), so ergibt sich für so ein Unternehmen mittlerweile nur ein einziger wirklicher Wettbewerbsvorteil – nämlich die eigene Kundenbeziehung.

Als Faustregel gilt: Alles kann vom Wettbewerber kopiert werden – aber die Beziehung zum eigenen Kunden NICHT!

Viele Unternehmen investieren sehr viel Geld und Zeit in die Kundengewinnung, vernachlässigen aber, das vorhandene Kundenpotenzial voll auszuschöpfen. Branchenübergreifende Untersuchungen haben ergeben, dass gut 20% des erwirtschafteten Gewinns benötigt wird, um die anfallenden Vertriebskosten zu decken. Gerade diese Kostenentwicklung führt auch deshalb zu der Kernaussage, dass es durchschnittlich sieben bis acht Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Daraus ist ersichtlich, dass ein hohes Effizienzpotenzial im eigenen Kundenbeziehungsmanagement steckt – wenn man es richtig betreibt.

Je länger eine Kundenbeziehung andauert, umso wertvoller ist sie. Denn neben dem Grundgewinn wirken sich eine höhere Nachfragefrequenz, absinkende Betriebskosten, steigende Weiterempfehlungsquote sowie Gewinne aus Preiszuschlägen positiv auf das eigene Umsatzvolumen aus. Nicht nur, dass mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung das Umsatzvolumen pro Kunde ansteigt, diese Kunden sind deutlich unempfindlicher, wenn es mal zu Preiserhöhungen kommt. Sie besitzen auch ein größeres Verständnispotenzial, wenn mal etwas schief läuft. Das funktioniert natürlich nur solange der Kunde zufrieden mit Ihnen als Unternehmen und Ihrer Leistung ist bzw. sich gut aufgehoben fühlt.

Was zeichnet eine gute Kundenbeziehung aus?

Im Allgemeinen wird bei dieser Fragestellung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung unterschieden. Ein häufiger Irrtum ist, dass Unternehmen glauben, solange die Kunden zufrieden sind, bleiben sie auch Kunden und wechseln den Anbieter nicht. Diese Denkweise reicht aus heutiger Sicht nicht mehr aus, wenn man als Unternehmen an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert ist. Warum? Weil die Erwartungshaltung der Kunden mittlerweile gestiegen ist. Das soll heißen, solange die Erwartungen des Kunden nur erfüllt werden (aber eben nicht mehr) ist er zwar zufrieden – das ist aber definitiv keine Garantie dafür, dass der Kunde auch dauerhaft bei Ihnen Kunde bleiben wird. Der Kunde von Heute erwartet einfach MEHR. Wenn Sie es schaffen, dem Kunden MEHR zu bieten als es seine Erwartung ist, dann erreichen Sie bei ihm den Begeisterungsstatus. Und nur diese Vorgehensweise ist die einzige Garantie für eine langfristige und ertragreiche Kundenbeziehung.

 

Quelle: Pixelio.de

Zu guter Letzt noch ein Satz von Sam Walton (dem Gründer von WAL-MART): Es gibt nur einen im Unternehmen, der WIRKLICH das Sagen hat. Das ist der KUNDE! Er kann jeden im Unternehmen, vom Geschäftsführer bis zur Reinigungskraft, entlassen. WIE kann er das erreichen? IN DEM ER SEIN GELD DEM MITBEWERBERN GIBT!!!

Und wie begeistert sind Ihre Kunden mit Ihnen?

Jovic Consult

Ziko Jovic

Dortmunder Str. 387a

44577 Castrop-Rauxel

Fon: +49 (0) 23 05-92 00 470

Fax: +49 (0) 23 05-92 00 471

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